Wenn Franchisesysteme ihre Prozesse digitalisieren und automatisieren, geschieht das oft nur in Hinblick auf eigene interne Prozesse. Ebenso wichtig ist aber auch, die Interaktion für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten.
Um einzuschätzen, wie kundenfreundlich eigene Prozesse sind, lohnt es sich, den Customer Effort Score (CES) näher zu betrachten.
Diese Kennzahl wird im Rahmen von Kundenbefragungen ermittelt und sollte ein Standard bei Franchisesystemen sein.
Der CES sagt aus wie einfache es aus Kundensicht ist, um
- Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen
- Käufe zu tätigen
- den Kundensupport zu kontaktieren
- das Produkt zu nutzen
- Probleme gelöst zu bekommen
Zudem zeigen Untersuchungen, dass der CES direkt mit Markenloyalität korrespondiert.
Es gilt also: hoher CES = hohe Serviceeffizienz = hohe Kundentreue!
