Wenn Franchisesysteme ihre Prozesse digitalisieren und automatisieren, geschieht das oft nur in Hinblick auf eigene interne Prozesse. Ebenso wichtig ist aber auch, die Interaktion für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Um einzuschätzen, wie kundenfreundlich eigene Prozesse sind, lohnt es sich, den Customer Effort Score (CES) näher zu betrachten. Diese Kennzahl wird im Rahmen von Kundenbefragungen ermittelt und sollte ein Standard bei Franchisesystemen sein. Der CES sagt aus wie...